Estudar, pesquisar o comportamento do consumidor/cliente e monitorar sua comunicação, nos diversos pontos da marca corporativa, são as ações para acompanhar tendências e mapear oportunidades de negócios.

As diferentes áreas de uma organização são responsáveis pelas interações com consumidores, customer experience, desde o primeiro contato, no momento da venda e no pós-venda

O objetivo é que se possa cada vez mais aprimorar a experiência do consumidor/cliente, atuando na redução de gaps, entre o real e desejado, por meio de ações preventivas e corretivas.

A fidelização retenção estão diretamente relacionada com às experiências dos consumidores/clientes.